Вебинар "ServiceDesk: методика и практика внедрения"

ИнфраМенеджерСотрудники группы информационных технологий приняли участие в вебинаре «ServiceDesk – методика и практика внедрения»

В программе вебинара происходило обсуждение прикладных вопросов построения ServiceDesk, методология и практические рекомендации по эффективному обслуживанию пользователей на базе ITSM-системы ИнфраМенеджер:

  • ServiceDesk – как основа сервисно-ориентированной ИТ-инфраструктуры.
  • Проектирование каталога сервисов и SLA.
  • Работа с заявками, проблемами, заданиями.

 

В рамках вебинара обсуждались следующие аспекты внедрения ServiceDesk:

 

Три главных принципа в организации ServiceDesk

Правила игры

  • Четкое понимание, за что отвечает ИТ-служба, а за что – нет
  • Кто из пользователей может подать заявку, и по каким услугам
  • В какие сроки и с каким приоритетом должны обрабатываться разные заявки

Управление ожиданиями пользователей

  • По любому обращению даем обратную связь о сроках и перспективах решения заявки

Правило единого окна

  • Все обращения – через единственную точку входа в ИТ- Подразделение

 

Также обсуждались возможности программного обеспечения для управления процессами в ИТ-отделе:

Определение ответственности за исполнение заявок

  • Стандартизируем процедуры обработки заявок разных типов.
  • Сокращаем зависимость от человеческого фактора.
  • Автоматизируем процессы ITIL.

Управление портфелем сервисов

  • Управление каталогом услуг.
  • Управление уровнем услуг.
  • Управление знаниями.
  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление запросами на обслуживание.

 

« Назад

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение здравоохранения Городская Больница №40 Курортного района - 2009-2017

by MagicArtS 2017

Программа ценовой конкурентноспособности субъектов малого и среднего предпринимательства Портал госуслуг Санкт-Петербурга: привнося новое, сохраняем главное